Få glade og trofaste kunder – tydelig kommunikasjon i krevende kundemøter
Foredrag med Marianne Mørk Larsen
Et tema om kommunikasjon når kunden er misfornøyd eller må få et nei. Innholdet handler om å lytte, avklare forventninger og kombinere tydelighet med respekt.
Om foredraget
Når kundemøtet blir krevende
Kunden forventer noe virksomheten ikke kan levere. En klage blir personlig. Du må forklare et avslag og samtidig holde samtalen på sporet.
Temaet handler om kommunikasjon i slike situasjoner, med oppmerksomhet på både kundens spørsmål og medarbeiderens rammer.
Les mer om foredraget
Gjør svaret forståelig
Hva trenger kunden en forklaring på? Hva kan du tilby, og hvor går grensen for hva du kan love?
Innholdet åpner for refleksjon om lytting, ordvalg og måten et budskap blir formidlet på, både ansikt til ansikt og på telefon.
Hvem passer temaet for?
Kundeservice, resepsjon, salg, rådgivning og andre miljøer med mye kundekontakt.
Hva får publikum med seg?
- Perspektiver på klager og forventningsavklaring.
- Ideer til tydelige svar og respektfulle avslag.
- Spørsmål om handlingsrom og behov for støtte.
Send en forespørsel til Nordic Speakers for å knytte innholdet til deres kundesituasjoner.
Hvorfor Marianne?
Marianne tilbyr kundekommunikasjon som en del av sin praktiske kommunikasjonstrening. Hun retter oppmerksomheten mot hvordan klager, avslag og forventninger håndteres, og hvordan stemmebruk og ordvalg inngår i kundemøtet.
Ofte stilte spørsmål
Hva handler kundekommunikasjon om her?
Det handler om samtalen når forventninger, misnøye eller et nødvendig avslag gjør møtet krevende.
Er dette et salgskurs?
Hovedvekten ligger på kommunikasjon og kundebehandling. Salgsprosesser er et eget fagområde.
Passer temaet for telefonbasert kundeservice?
Ja. Lytting, stemmebruk og tydelige forklaringer er relevante også når kunden ikke ser medarbeideren.
Betyr god kundebehandling at kunden alltid får viljen sin?
Nei. Temaet handler også om å forklare rammer og gi et tydelig nei med respekt.